100 Horas, 4 Créditos ECTS Online / a distancia

Curso Universitario de Especialización en Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes

100€ 59€


100 Horas, 4 Créditos ECTS en Formato On-line a distancia

El Curso Universitario de Especialización en Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes proporciona a los estudiantes las habilidades y conocimientos necesarios para entender y manejar de manera eficiente las quejas y reclamaciones de los clientes en diferentes contextos empresariales. El curso se centra en enseñar estrategias y técnicas de gestión efectiva que permitan mantener la satisfacción del cliente, mejorar las relaciones comerciales y garantizar la fidelidad del cliente.

Durante el curso, los participantes aprenderán sobre los fundamentos de la gestión de quejas y reclamaciones, incluyendo la identificación y análisis de problemas, la comunicación efectiva con los clientes, la resolución de conflictos y la implementación de soluciones duraderas. Además, se explorarán las mejores prácticas en la gestión de quejas y reclamaciones en diferentes industrias y se analizarán casos de estudio para comprender mejor las estrategias exitosas.

El programa de estudio incluye una combinación de clases teóricas, estudios de casos, discusiones en grupo y ejercicios prácticos. Los estudiantes también tendrán la oportunidad de interactuar con expertos en la materia, compartir experiencias y desarrollar habilidades prácticas a través de actividades y proyectos relacionados con la gestión de quejas y reclamaciones de clientes.

Al completar el Curso Universitario de Especialización en Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes, los estudiantes estarán preparados para desempeñarse eficazmente en roles de gestión de quejas y reclamaciones en diferentes organizaciones y sectores industriales. Este curso ofrece una sólida base académica y práctica para aquellos que desean desarrollar una carrera exitosa en la gestión de la satisfacción del cliente.

Acreditado por Universidad de Vitoria-Gasteiz


Nuestros programas académicos cuentan con la acreditación universitaria otorgada por European University Gasteiz (EUNEIZ), una institución de renombre en el ámbito educativo europeo. Esta acreditación asegura que los contenidos y la metodología de enseñanza de nuestros Cursos, Expertos, Especialistas y Máster de Formación Permanente cumplen con los estándares académicos y profesionales establecidos por EUNEIZ.

Los diplomas emitidos bajo la acreditación de la Universidad Vitoria-Gasteiz confirman que el estudiante ha completado satisfactoriamente un programa de estudio que cumple con los criterios de calidad educativa europea. Además, cada diploma cuenta con la firma del Rector y un Código de Verificación único. Al acceder al enlace proporcionado en el diploma e introducir este código, los estudiantes pueden verificar fácilmente la autenticidad y la validez académica del título obtenido.

Modelo de diploma de Universidad de Vitoria-Gasteiz
Elemento decorativo
Elemento decorativo
Acreditado por Universidad de Vitoria-Gasteiz

Modelo del Diploma


La Universidad de Vitoria-Gasteiz (EUNEIZ) es una nueva universidad privada, oficialmente reconocida según la Ley 8/2021, de 11 de noviembre (BOE – BOPV). EUNEIZ se encuentra plenamente integrada en el Sistema Universitario Vasco y se dedica a brindar educación superior a través de la docencia, investigación, formación continua y la transferencia de conocimiento y tecnología.

La Universidad de Vitoria-Gasteiz y Universal Formación, buscamos potenciar aún más nuestra oferta educativa al proporcionar programas formativos online de alta calidad y acreditados universitariamente. Esta alianza representa una oportunidad única para nuestros estudiantes y para el avance de la educación en línea en un entorno cada vez más digital y globalizado.

Título expedido

Una vez finalice su programa formativo le será expedido el Diploma de la Universidad de Vitoria-Gasteiz, este documento que le mostramos a continuación sería su modelo:

Diploma EUNEIZ
Diploma de la Universidad de Vitoria-Gasteiz

Comienza Sin Esfuerzo


Cuando y donde quieras, a tu ritmo.

¿Qué Incluye este Curso?


No pagues más, por menos de lo que te ofrecemos, en el précio que te ofrece Universal Formación está Todo Incluido, incluso un posible puesto de trabajo junto a nuestro gran equipo.

  • Apuntes en formato Digital
  • Vídeos en alta calidad
  • Tutorías durante todo el proceso
  • Exámenes
  • Acceso multidispositivo
  • Tramites del Diploma

Información del Curso


Información de interés relacionada con el proceso de matrícula, admisión en estudios, evaluación...

Datos Generales del Curso

Destinatarios / Personal a la que está dirigido

El Curso Universitario de Especialización en Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes está dirigido a los siguientes perfiles de estudiantes:

  • Profesionales en el área de ventas y atención al cliente que deseen ampliar sus conocimientos y habilidades en la gestión de quejas y reclamaciones de clientes.
  • Gerentes y directivos de empresas que se encuentren interesados en mejorar la calidad del servicio al cliente y la resolución de conflictos.
  • Estudiantes universitarios que estén cursando carreras relacionadas con el ámbito empresarial, comercial o de atención al cliente y deseen complementar su formación con especialización en gestión de quejas y reclamaciones.
  • Personas interesadas en adquirir conocimientos y habilidades en la gestión efectiva de quejas y reclamaciones de clientes, con el fin de emprender proyectos independientes o buscar nuevas oportunidades laborales en el sector.

Requisitos de acceso

Para garantizar una experiencia educativa enriquecedora y mantener el estándar académico de nuestro curso de formación permanente, y en conformidad con la Ley Orgánica 3/2022, de 31 de marzo, de ordenación e integración de la Formación Profesional, los aspirantes deben cumplir con los siguientes requisitos de acceso:

  1. Documento de Identidad: Es necesario presentar una copia por ambas caras del DNI, TIE o Pasaporte. Este documento debe ser válido y estar en vigor para confirmar la identidad del aspirante. La claridad en la información y la fotografía es crucial para el proceso de verificación en nuestro curso.

Estos documentos son indispensables para procesar su solicitud al curso y deben ser enviados en formato digital a través de la cuenta con la cual se registró, dentro de su área personal. Asegúrese de que las copias sean legibles y estén en un formato aceptado (por ejemplo, PDF, JPG).

Ediciones

Los alumnos serán incluidos en la edición del mes en la cual finalicen su formación, siempre y cuando cumpla los plazos mínimos, estos están establecidos por el reglamento de educación en 2 Créditos ECTS por cada semana.

Si necesitas más información sobre las ediciones de este Curso Online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. 

Metodología

La metodología que se desarrollará en el siguiente evento académico, será en línea de una forma E-learning incorporada dentro de un Campus Académico Online y Didáctico con las últimas innovaciones tecnológicas, para que este se adapte su resolución al dispositivo desde el cual se acceda.

Nuestro Campus Virtual estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo accesible desde cualquier ubicación del mundo con acceso a la red.

Una vez el alumno se inscriba, recibirá los datos de acceso a su Plataforma de estudio, junto con los datos de su profesor e instructor docente, el cual le ayudará con todas las dudas que puedan plantearse durante el programa formativo, podrá contactar con su profesor por la mensajería directa del campus o vía email.

📌 Inicio: Empiece cuando lo desee, gracias a las ediciones mensuales, puedes formarte cuando y donde usted decida.
📌 Acceso: Plataforma multidispositivo, operativa 24 horas ¡Para que pueda avanzar a su ritmo!
📌 Desarrollo: Para la obtención de su diploma, unicamente deberá visualizar y estudiar los apuntes de los diferentes temas y superar las pruebas finales.
📌 Dudas: En todo momento dispondrá de su profesor asignado, para que mediante la mensajería del campus le pueda resolver todas sus dudas.
📌 Puesto de trabajo: Si se especializa con un máster o una maestría, tendrá la posibilidad de formar parte de nuestro equipo de forma remunerada.

Objetivos Generales

  • Adquirir los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para gestionar de manera efectiva las quejas y reclamaciones de clientes.
  • Comprender la importancia de una gestión adecuada de las quejas y reclamaciones para la satisfacción y fidelización de los clientes.
  • Identificar las principales causas de quejas y reclamaciones de clientes, así como las herramientas y técnicas para su prevención.
  • Aprender a manejar situaciones conflictivas y emocionalmente difíciles relacionadas con quejas y reclamaciones de clientes.
  • Conocer las mejores prácticas y estrategias para gestionar la comunicación con los clientes durante el proceso de quejas y reclamaciones.
  • Desarrollar habilidades de negociación y resolución de conflictos para llegar a acuerdos satisfactorios para ambas partes.
  • Aprender a utilizar sistemas y herramientas tecnológicas para la gestión efectiva de quejas y reclamaciones de clientes.
  • Desarrollar competencias de liderazgo y gestión del cambio para implementar mejoras en la gestión de quejas y reclamaciones en la organización.
  • Evaluar el impacto de la gestión efectiva de quejas y reclamaciones en la reputación y rentabilidad de la empresa.

Objetivos Específicos

  • Identificar las principales causas de quejas y reclamaciones de clientes.
  • Comprender la importancia de gestionar de manera efectiva las quejas y reclamaciones de clientes.
  • Adquirir conocimientos sobre las técnicas y herramientas utilizadas para manejar quejas y reclamaciones de manera efectiva.
  • Desarrollar habilidades de comunicación y escucha activa para abordar las quejas y reclamaciones de clientes de manera eficiente.
  • Aprender a manejar situaciones difíciles y clientes difíciles en el proceso de gestión de quejas y reclamaciones.
  • Conocer los principios y mejores prácticas en la resolución de quejas y reclamaciones de clientes.
  • Implementar estrategias efectivas para prevenir quejas y reclamaciones recurrentes.
  • Evaluar la satisfacción del cliente después de gestionar una queja o reclamación.
  • Aplicar técnicas de mejora continua en la gestión de quejas y reclamaciones de clientes.

Evaluación

La evaluación de nuestro curso online se estructura en dos partes esenciales, diseñadas para medir de manera integral los conocimientos y competencias adquiridas por los participantes.

  1. Evaluación tipo test: Esta primera sección de la evaluación consiste en un conjunto de preguntas de selección múltiple. Las preguntas son generadas de manera aleatoria para garantizar la variedad y la equidad en la evaluación. Cada pregunta está cuidadosamente ponderada de acuerdo con la relevancia y la carga lectiva de los distintos módulos del programa. Esta metodología nos permite asegurar que las preguntas reflejen con precisión los aspectos más significativos del curso.
  2. Ejercicio final: La segunda parte de la evaluación se centra en un trabajo práctico. Este ejercicio tiene como objetivo que los estudiantes demuestren la aplicación práctica de las competencias y habilidades aprendidas a lo largo del programa. El trabajo de desarrollo es una oportunidad para que los participantes integren y apliquen sus conocimientos en un contexto real o simulado, poniendo a prueba su comprensión y habilidad para utilizar efectivamente lo aprendido en el curso.

Para aprobar el curso y recibir la certificación correspondiente, los participantes deben obtener una puntuación superior al 50% en ambas partes de la evaluación. Este umbral asegura que solo aquellos que hayan asimilado efectivamente los contenidos y desarrollado las competencias necesarias serán acreditados.

Salidas profesionales

  • Gerente de servicio al cliente en una empresa
  • Consultor en gestión de reclamaciones en organizaciones
  • Analista de satisfacción y experiencia del cliente
  • Responsable de atención al cliente en una empresa de servicios
  • Especialista en resolución de conflictos con clientes
  • Coordinador de quejas y reclamaciones en una organización gubernamental
  • Director de atención al cliente en una empresa de comercio electrónico
  • Gestor de reclamaciones en una compañía de seguros
  • Supervisor de atención al cliente en una entidad financiera
  • Coordinador de calidad en un centro de llamadas de servicio al cliente

Competencias Generales

  • Desarrollar habilidades para identificar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes
  • Adquirir conocimientos y técnicas para gestionar eficazmente quejas y reclamaciones de clientes
  • Desarrollar habilidades en la resolución efectiva de problemas y situaciones conflictivas
  • Aprender a aplicar estrategias para mantener la satisfacción y fidelidad de los clientes
  • Desarrollar la capacidad de comunicación efectiva con los clientes, tanto en situaciones de quejas y reclamaciones como en situaciones habituales
  • Adquirir conocimientos en técnicas de negociación y mediación para resolver conflictos con clientes
  • Desarrollar habilidades en el manejo de herramientas y tecnologías específicas para la gestión de quejas y reclamaciones de clientes
  • Aprender a implementar estrategias de mejora continua en la gestión de quejas y reclamaciones de clientes
  • Desarrollar habilidades de liderazgo y trabajo en equipo en situaciones relacionadas con la gestión de quejas y reclamaciones de clientes
  • Aprender a evaluar y analizar los resultados de la gestión de quejas y reclamaciones de clientes para la toma de decisiones

Competencias Específicas

  • Identificar las diferentes técnicas de control de quejas y reclamaciones.
  • Aplicar de manera efectiva los conocimientos adquiridos en la gestión de quejas y reclamaciones de clientes.
  • Evaluar y analizar situaciones problemáticas relacionadas con quejas y reclamaciones y proponer soluciones adecuadas.
  • Establecer y mantener una comunicación efectiva con los clientes para gestionar sus quejas y reclamaciones de manera satisfactoria.
  • Aplicar técnicas de negociación y resolución de conflictos en la gestión de quejas y reclamaciones de clientes.
  • Evaluar la calidad del servicio ofrecido y tomar acciones para mejorarla en base a las quejas y reclamaciones de los clientes.
  • Utilizar de manera efectiva las herramientas tecnológicas y sistemas de gestión para el control de quejas y reclamaciones.
  • Trabajar de manera colaborativa y en equipo en la resolución de problemas relacionados con quejas y reclamaciones de clientes.
  • Desarrollar habilidades de liderazgo para gestionar y motivar al equipo en situaciones de quejas y reclamaciones de clientes.

Temario

Módulo 1. Avances en Control de Quejas y Reclamaciones

Tema 1. Gestión de quejas y reclamaciones.

  1. Conceptos generales.
  2. Objeciones.
  3. Quejas.
  4. Reclamaciones.
  5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
    1. Por teléfono.
    2. Por escrito.
    3. Presencialmente.
  6. Pautas para aumentar una atención de calidad.

Tema 2. Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones.

  1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
  2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
  3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.

Tema 3. Sondeos de mejoras.

  1. Medición de la satisfacción del cliente.
  2. Cuestionarios.
  3. Sondeos de mejora.
  4. Tipos de sondeos.
  5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
  6. Niveles de gestión.
  7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

Módulo 2. Aplicación Teórico-Práctica de Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes

En este módulo final, se te invita a emprender un ejercicio de desarrollo enfocado en una de las temáticas que has estudiado previamente o alguna temática de innovación relacionada directamente con Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes. Durante la realización de este ejercicio, tendrás a tu disposición en el Campus Virtual una serie de documentos que funcionarán como guías y ejemplos para ayudarte en tu tarea. Más importante aún, contarás con el apoyo constante y sincrónico de nuestro equipo docente, quienes estarán disponibles para asistirte y resolver cualquier duda o inquietud que pueda surgir mientras avanzas en tu proyecto. Este ejercicio representa una oportunidad valiosa para aplicar y consolidar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso.

Nuestra Misión

Si tienes una vocación, con nuestra ayuda puedes llevarla a tu profesión, Universal Formación te ayuda en tu camino hasta que puedas lograr tus objetivos.

Leer más

¿Más Información?

Déjanos tus datos y nos pondremos en contacto contigo.

CONTACTO

Formaciones relacionadas


Pago Seguro Verificado
Pago Seguro Verificado
Pago Seguro Verificado
Pago Seguro Verificado
Pago Seguro Verificado
Pago Seguro Verificado

Solicita información

Estamos online

Si tienes alguna duda déjanos tus datos, uno de nuestros agentes te contestará en la mayor brevedad