Curso Universitario de Especialización en Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes

Ediciones

Los alumnos serán incluidos en la edición del mes en la cual finalicen su formación, siempre y cuando cumpla los plazos mínimos, estos están establecidos por el reglamento de educación en 2 Créditos ECTS por cada semana.

Si necesitas más información sobre las ediciones de este Curso Online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. 

Metodología

La metodología que se desarrollará en el siguiente evento académico, será en línea de una forma E-learning incorporada dentro de un Campus Académico Online y Didáctico con las últimas innovaciones tecnológicas, para que este se adapte su resolución al dispositivo desde el cual se acceda.

Nuestro Campus Virtual estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo accesible desde cualquier ubicación del mundo con acceso a la red.

Una vez el alumno se inscriba, recibirá los datos de acceso a su Plataforma de estudio, junto con los datos de su profesor e instructor docente, el cual le ayudará con todas las dudas que puedan plantearse durante el programa formativo, podrá contactar con su profesor por la mensajería directa del campus o vía email.

📌 Inicio: Empiece cuando lo desee, gracias a las ediciones mensuales, puedes formarte cuando y donde usted decida.
📌 Acceso: Plataforma multidispositivo, operativa 24 horas ¡Para que pueda avanzar a su ritmo!
📌 Desarrollo: Para la obtención de su diploma, unicamente deberá visualizar y estudiar los apuntes de los diferentes temas y superar las pruebas finales.
📌 Dudas: En todo momento dispondrá de su profesor asignado, para que mediante la mensajería del campus le pueda resolver todas sus dudas.
📌 Puesto de trabajo: Si se especializa con un máster o una maestría, tendrá la posibilidad de formar parte de nuestro equipo de forma remunerada.

Objetivos Generales

• Adquirir los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para gestionar de manera efectiva las quejas y reclamaciones de clientes.
• Comprender la importancia de una gestión adecuada de las quejas y reclamaciones para la satisfacción y fidelización de los clientes.
• Identificar las principales causas de quejas y reclamaciones de clientes, así como las herramientas y técnicas para su prevención.
• Aprender a manejar situaciones conflictivas y emocionalmente difíciles relacionadas con quejas y reclamaciones de clientes.
• Conocer las mejores prácticas y estrategias para gestionar la comunicación con los clientes durante el proceso de quejas y reclamaciones.
• Desarrollar habilidades de negociación y resolución de conflictos para llegar a acuerdos satisfactorios para ambas partes.
• Aprender a utilizar sistemas y herramientas tecnológicas para la gestión efectiva de quejas y reclamaciones de clientes.
• Desarrollar competencias de liderazgo y gestión del cambio para implementar mejoras en la gestión de quejas y reclamaciones en la organización.
• Evaluar el impacto de la gestión efectiva de quejas y reclamaciones en la reputación y rentabilidad de la empresa.

Objetivos Específicos

• Identificar las principales causas de quejas y reclamaciones de clientes.
• Comprender la importancia de gestionar de manera efectiva las quejas y reclamaciones de clientes.
• Adquirir conocimientos sobre las técnicas y herramientas utilizadas para manejar quejas y reclamaciones de manera efectiva.
• Desarrollar habilidades de comunicación y escucha activa para abordar las quejas y reclamaciones de clientes de manera eficiente.
• Aprender a manejar situaciones difíciles y clientes difíciles en el proceso de gestión de quejas y reclamaciones.
• Conocer los principios y mejores prácticas en la resolución de quejas y reclamaciones de clientes.
• Implementar estrategias efectivas para prevenir quejas y reclamaciones recurrentes.
• Evaluar la satisfacción del cliente después de gestionar una queja o reclamación.
• Aplicar técnicas de mejora continua en la gestión de quejas y reclamaciones de clientes.

Evaluación

La evaluación de nuestro curso online se estructura en dos partes esenciales, diseñadas para medir de manera integral los conocimientos y competencias adquiridas por los participantes.

1. Evaluación tipo test: Esta primera sección de la evaluación consiste en un conjunto de preguntas de selección múltiple. Las preguntas son generadas de manera aleatoria para garantizar la variedad y la equidad en la evaluación. Cada pregunta está cuidadosamente ponderada de acuerdo con la relevancia y la carga lectiva de los distintos módulos del programa. Esta metodología nos permite asegurar que las preguntas reflejen con precisión los aspectos más significativos del curso.
2. Ejercicio final: La segunda parte de la evaluación se centra en un trabajo práctico. Este ejercicio tiene como objetivo que los estudiantes demuestren la aplicación práctica de las competencias y habilidades aprendidas a lo largo del programa. El trabajo de desarrollo es una oportunidad para que los participantes integren y apliquen sus conocimientos en un contexto real o simulado, poniendo a prueba su comprensión y habilidad para utilizar efectivamente lo aprendido en el curso.

Para aprobar el curso y recibir la certificación correspondiente, los participantes deben obtener una puntuación superior al 50% en ambas partes de la evaluación. Este umbral asegura que solo aquellos que hayan asimilado efectivamente los contenidos y desarrollado las competencias necesarias serán acreditados.

Salidas profesionales

• Gerente de servicio al cliente en una empresa
• Consultor en gestión de reclamaciones en organizaciones
• Analista de satisfacción y experiencia del cliente
• Responsable de atención al cliente en una empresa de servicios
• Especialista en resolución de conflictos con clientes
• Coordinador de quejas y reclamaciones en una organización gubernamental
• Director de atención al cliente en una empresa de comercio electrónico
• Gestor de reclamaciones en una compañía de seguros
• Supervisor de atención al cliente en una entidad financiera
• Coordinador de calidad en un centro de llamadas de servicio al cliente

Competencias Generales

• Desarrollar habilidades para identificar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes
• Adquirir conocimientos y técnicas para gestionar eficazmente quejas y reclamaciones de clientes
• Desarrollar habilidades en la resolución efectiva de problemas y situaciones conflictivas
• Aprender a aplicar estrategias para mantener la satisfacción y fidelidad de los clientes
• Desarrollar la capacidad de comunicación efectiva con los clientes, tanto en situaciones de quejas y reclamaciones como en situaciones habituales
• Adquirir conocimientos en técnicas de negociación y mediación para resolver conflictos con clientes
• Desarrollar habilidades en el manejo de herramientas y tecnologías específicas para la gestión de quejas y reclamaciones de clientes
• Aprender a implementar estrategias de mejora continua en la gestión de quejas y reclamaciones de clientes
• Desarrollar habilidades de liderazgo y trabajo en equipo en situaciones relacionadas con la gestión de quejas y reclamaciones de clientes
• Aprender a evaluar y analizar los resultados de la gestión de quejas y reclamaciones de clientes para la toma de decisiones

Competencias Específicas

• Identificar las diferentes técnicas de control de quejas y reclamaciones.
• Aplicar de manera efectiva los conocimientos adquiridos en la gestión de quejas y reclamaciones de clientes.
• Evaluar y analizar situaciones problemáticas relacionadas con quejas y reclamaciones y proponer soluciones adecuadas.
• Establecer y mantener una comunicación efectiva con los clientes para gestionar sus quejas y reclamaciones de manera satisfactoria.
• Aplicar técnicas de negociación y resolución de conflictos en la gestión de quejas y reclamaciones de clientes.
• Evaluar la calidad del servicio ofrecido y tomar acciones para mejorarla en base a las quejas y reclamaciones de los clientes.
• Utilizar de manera efectiva las herramientas tecnológicas y sistemas de gestión para el control de quejas y reclamaciones.
• Trabajar de manera colaborativa y en equipo en la resolución de problemas relacionados con quejas y reclamaciones de clientes.
• Desarrollar habilidades de liderazgo para gestionar y motivar al equipo en situaciones de quejas y reclamaciones de clientes.