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Gestión y Administración Pública
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Curso en Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes
Descripción General del Curso | E-learning
Carga Horaria
100 Horas, 4 Créditos ECTS
Tendrás 6 meses de acceso libre al Campus Virtual y todos sus contenidos E-learning.
Puntuable y Baremable
Este programa cuenta con certificación universitaria, válido para bolsas y oposiciones. Consulta siempre las bases específicas de tu Comunidad Autónoma.
El Curso en Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes proporciona una formación especializada orientada a optimizar la atención, resolución y prevención de reclamaciones, fortaleciendo la empleabilidad y la proyección profesional de quienes se forman en este ámbito. La formación se imparte en modalidad 100% online dentro de un entorno e-learning, con un diseño curricular riguroso, evaluación objetiva y reconocimiento académico; además, está acreditada por la Universidad Tecnológica Atlántico-Mediterráneo (UTAMED) y es válida en bolsas y baremos públicos, lo que garantiza su validez en procedimientos de selección y promoción.
El contenido integra fundamentos teóricos, herramientas prácticas y criterios de gestión de calidad para la mejora continua y la satisfacción del cliente, abordando aspectos legales, procedimentales y comunicativos; entre sus contenidos se incluyen Avances en Control de Quejas y ReclamacionesAplicación Teórico-Práctica de Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes, presentados de forma coherente para facilitar la actualización profesional y la transferencia de competencias al ámbito laboral. Esta acreditación universitaria refuerza la validez del título y contribuye a una mejor empleabilidad y proyección profesional tanto en el sector público como en el privado.
Acreditado por Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo
Nuestros programas académicos cuentan con el respaldo académico de la Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED), una institución especializada en educación superior online y orientada a la innovación tecnológica y metodológica. Este respaldo garantiza que los contenidos y el enfoque formativo de nuestros Cursos Online se desarrollen bajo criterios de calidad, actualización y rigor pedagógico.
Los diplomas emitidos por la Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED) certifican que el estudiante ha completado satisfactoriamente un programa formativo acorde con los estándares de calidad académica establecidos por la institución. Cada diploma digital incorpora la firma institucional y es enviado directamente por la universidad al alumno, garantizando su validez y autenticidad.
¿A quien está dirigido?
El Curso en Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes está diseñado para dotar a profesionales titulados de competencias especializadas en la resolución estratégica de conflictos con usuarios, fortaleciendo capacidades comunicativas, procedimentales y de toma de decisiones. Su orientación práctica y teórica contribuye de manera directa al perfeccionamiento profesional y a la mejora de la empleabilidad en entornos organizativos centrados en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
- Profesionales responsables de atención al cliente y gestión de relaciones con usuarios que buscan especialización en resolución de conflictos.
- Directivos y mandos intermedios interesados en optimizar procesos y políticas internas relacionadas con reclamaciones.
- Responsables de calidad y mejora continua que requieren herramientas para integrar la gestión de quejas en sistemas de excelencia operativa.
- Profesionales de cumplimiento normativo y protección del consumidor que demandan conocimientos aplicados a la gestión de reclamaciones.
- Asesores, consultores y formadores que prestan servicios de mejora de la experiencia del cliente y necesitan enfoques metodológicos especializados.
- Propietarios y gerentes de pymes que buscan consolidar la fidelización y la reputación organizacional mediante prácticas eficaces de gestión de reclamaciones.
- Profesionales del sector público encargados de la atención ciudadana y la gestión de quejas en servicios públicos.
- Responsables de recursos humanos y desarrollo profesional interesados en incorporar competencias de gestión de reclamaciones en planes de formación corporativa.
- Profesionales de sectores regulados (banca, telecomunicaciones, salud, seguros) que requieren un manejo estratégico y conforme a normativa de las reclamaciones de clientes.
Ediciones
Los alumnos serán incluidos en la edición del mes en la cual finalicen su formación, siempre y cuando cumpla los plazos mínimos, estos están establecidos por el reglamento de educación en 2 Créditos ECTS por cada semana.
Si necesitas más información sobre las ediciones de este Curso Online Acreditado por UTAMED, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
Metodología
La metodología que se desarrollará en el siguiente evento académico, será en línea de una forma E-learning incorporada dentro de un Campus Académico Online y Didáctico con las últimas innovaciones tecnológicas, para que este se adapte su resolución al dispositivo desde el cual se acceda.
Nuestro Campus Virtual estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo accesible desde cualquier ubicación del mundo con acceso a la red.
Una vez el alumno se inscriba, recibirá los datos de acceso a su Plataforma de estudio, junto con los datos de su profesor e instructor docente, el cual le ayudará con todas las dudas que puedan plantearse durante el programa formativo, podrá contactar con su profesor por la mensajería directa del campus o vía email.
Objetivo
- Identificar y analizar los tipos, causas y tendencias de quejas y reclamaciones de clientes para priorizar respuestas y mitigar riesgos.
- Explicar el marco normativo, ético y de derechos del consumidor aplicable a la gestión de reclamaciones.
- Diseñar procedimientos y protocolos eficaces para la recepción, registro, clasificación y resolución de quejas, asegurando trazabilidad y cumplimiento de plazos.
- Emplear técnicas de comunicación asertiva y resolución de conflictos para gestionar interacciones con clientes de forma empática, profesional y orientada a la solución.
- Analizar indicadores y datos de quejas para identificar causas raíz y evaluar la eficacia de las respuestas, proponiendo mejoras continuas en procesos y productos.
- Integrar herramientas digitales y sistemas de gestión para optimizar el seguimiento, la documentación y la respuesta a reclamaciones.
- Aplicar criterios de compensación y medidas correctivas apropiadas que equilibren la satisfacción del cliente y la sostenibilidad operativa.
- Evaluar el impacto de las acciones de gestión de reclamaciones en la fidelización y reputación del cliente y diseñar estrategias preventivas.
- Colaborar con equipos multidisciplinares para implementar soluciones transversales que reduzcan la recurrencia de quejas.
- Adoptar una actitud de mejora continua y actualización frente a buenas prácticas y avances en el control de quejas y reclamaciones.
Evaluación
La evaluación de nuestro curso online está diseñada para medir de manera integral los conocimientos y competencias adquiridas por los participantes a lo largo del programa formativo.
Evaluación tipo test: La evaluación se compone de cuestionarios tipo test divididos en cada uno de los temas del programa formativo. Cada cuestionario incluye preguntas de selección múltiple generadas de manera aleatoria, con el fin de garantizar la variedad y la equidad en la evaluación. Las preguntas están cuidadosamente ponderadas de acuerdo con la relevancia y la carga lectiva de los distintos módulos del curso.
Esta metodología permite asegurar que las preguntas reflejen con precisión los aspectos más significativos del contenido y que la evaluación cubra de forma equilibrada todos los temas impartidos.
Para aprobar el curso y recibir la certificación correspondiente, los participantes deben obtener una puntuación superior al 50% en cada uno de los cuestionarios evaluativos. Este umbral asegura que solo aquellos que hayan asimilado efectivamente los contenidos y desarrollado las competencias necesarias serán acreditados.
Salidas profesionales
- Gestor de reclamaciones y fidelización de clientes
- Coordinador de gestión de reclamaciones en organizaciones públicas
- Responsable de calidad y mejora continua focalizada en quejas y reclamaciones
- Consultor en diseño e implementación de procesos de resolución de reclamaciones
- Auditor interno de procesos de reclamaciones y atención al cliente
- Mediador corporativo de conflictos y reclamaciones
- Analista de datos de quejas y experiencia de cliente
- Investigador en prevención de quejas y comportamiento del consumidor
- Formador y docente en técnicas de gestión de reclamaciones
- Emprendedor de soluciones tecnológicas para tramitación de reclamaciones
- Responsable de cumplimiento y gestión de reclamaciones regulatorias
- Coordinador de servicios postventa y resolución de incidencias
- Especialista en políticas públicas para atención al ciudadano y reclamaciones
- Asesor en derechos del consumidor y estrategias de reclamación empresarial
- Diseñador de programas formativos corporativos en manejo de quejas
- Responsable de relaciones institucionales y gestión de reclamaciones complejas
- Coordinador de equipos de mediación externa y conciliación
- Consultor en evaluación de satisfacción y optimización de procesos de reclamación
- Investigador evaluador de políticas de atención al cliente en el sector público
- Emprendedor de servicios de consultoría especializada en recuperación de clientes
Competencias profesionales
- Identificar y clasificar tipos y niveles de quejas y reclamaciones, determinando su prioridad e impacto en la experiencia del cliente.
- Analizar causas raíz de reclamaciones mediante técnicas de diagnóstico para proponer soluciones preventivas y correctivas aplicables en la práctica profesional.
- Aplicar técnicas avanzadas de comunicación, escucha activa y empatía para gestionar interacciones difíciles y restaurar la confianza del cliente.
- Redactar respuestas y propuestas de resolución claras, proporcionales y conformes a la normativa y derechos del consumidor.
- Negociar acuerdos de resolución y compensación con clientes, alcanzando soluciones satisfactorias y sostenibles.
- Diseñar protocolos y flujos de gestión de reclamaciones que aseguren trazabilidad, tiempos de respuesta y responsabilidades operativas.
- Registrar, interpretar y utilizar indicadores clave (tiempos de respuesta, tasa de reincidencia, satisfacción) para evaluar la eficacia de la gestión de reclamaciones.
- Elaborar informes y evidencias de casos que faciliten el seguimiento, la rendición de cuentas y la toma de decisiones correctivas.
- Gestionar reclamaciones en entornos omnicanal, integrando buenas prácticas en atención telefónica, escrita y en redes sociales.
- Implementar acciones de mejora continua basadas en el análisis de tendencias y feedback para reducir la recurrencia de problemas.
- Manejar conflictos emocionales y situaciones de crisis con técnicas de desescalada que preserven la seguridad y el respeto al cliente.
- Promover prácticas profesionales orientadas al cliente mediante propuestas de mejora, comunicación efectiva y seguimiento de resultados.
Tema 1. Gestión de quejas y reclamaciones.
- Conceptos generales.
- Objeciones.
- Quejas.
- Reclamaciones.
- Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
- Por teléfono.
- Por escrito.
- Presencialmente.
- Pautas para aumentar una atención de calidad.
Tema 2. Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones.
- Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
- Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
- Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
Tema 3. Sondeos de mejoras.
- Medición de la satisfacción del cliente.
- Cuestionarios.
- Sondeos de mejora.
- Tipos de sondeos.
- ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
- Niveles de gestión.
- Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.
Modelo de Diploma
Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo garantiza la calidad y validez de la formación impartida en colaboración con Universal Formación.
Título expedido
Una vez finalice su programa formativo le será expedido el diploma universitario correspondiente. A continuación se muestra un ejemplo de formato del título emitido.
La Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED) es una institución universitaria privada orientada a la innovación educativa y especializada en formación superior online de última generación. Como “La Universidad Online del Siglo XXI”, UTAMED impulsa un modelo académico flexible, digital y conectado con las necesidades reales del mercado laboral, promoviendo la docencia, la investigación aplicada, la formación continua y la transferencia de conocimiento tecnológico.
UTAMED y Universal Formación trabajan de manera conjunta para ampliar y fortalecer la oferta educativa online, poniendo a disposición del alumnado programas formativos de alta calidad académica y con un enfoque competencial y profesionalizador. Esta colaboración representa una oportunidad para los estudiantes que buscan una formación universitaria moderna, accesible y adaptada a los retos del entorno digital global.
Una vez finalice su programa formativo, le será expedido el Diploma acreditativo por la Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED). A continuación se muestra un modelo orientativo:
