Curso en Gestión Efectiva de Quejas y Reclamaciones de Clientes

Ediciones

Los alumnos serán incluidos en la edición del mes en la cual finalicen su formación, siempre y cuando cumpla los plazos mínimos, estos están establecidos por el reglamento de educación en 2 Créditos ECTS por cada semana.

Si necesitas más información sobre las ediciones de este Curso Online Acreditado por UTAMED, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Metodología

La metodología que se desarrollará en el siguiente evento académico, será en línea de una forma E-learning incorporada dentro de un Campus Académico Online y Didáctico con las últimas innovaciones tecnológicas, para que este se adapte su resolución al dispositivo desde el cual se acceda.

Nuestro Campus Virtual estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo accesible desde cualquier ubicación del mundo con acceso a la red.

Una vez el alumno se inscriba, recibirá los datos de acceso a su Plataforma de estudio, junto con los datos de su profesor e instructor docente, el cual le ayudará con todas las dudas que puedan plantearse durante el programa formativo, podrá contactar con su profesor por la mensajería directa del campus o vía email.

📌 Inicio: Empiece cuando lo desee, gracias a las ediciones mensuales, puedes formarte cuando y donde usted decida.
📌 Acceso: Plataforma multidispositivo, operativa 24 horas ¡Para que pueda avanzar a su ritmo!
📌 Desarrollo: Para la obtención de su diploma, unicamente deberá visualizar y estudiar los apuntes de los diferentes temas y superar las pruebas finales.
📌 Dudas: En todo momento dispondrá de su profesor asignado, para que mediante la mensajería del campus le pueda resolver todas sus dudas.
📌 Puesto de trabajo: Si se especializa con un máster o una maestría, tendrá la posibilidad de formar parte de nuestro equipo de forma remunerada.

Objetivos Generales

• Identificar y analizar los tipos, causas y tendencias de quejas y reclamaciones de clientes para priorizar respuestas y mitigar riesgos.
• Explicar el marco normativo, ético y de derechos del consumidor aplicable a la gestión de reclamaciones.
• Diseñar procedimientos y protocolos eficaces para la recepción, registro, clasificación y resolución de quejas, asegurando trazabilidad y cumplimiento de plazos.
• Emplear técnicas de comunicación asertiva y resolución de conflictos para gestionar interacciones con clientes de forma empática, profesional y orientada a la solución.
• Analizar indicadores y datos de quejas para identificar causas raíz y evaluar la eficacia de las respuestas, proponiendo mejoras continuas en procesos y productos.
• Integrar herramientas digitales y sistemas de gestión para optimizar el seguimiento, la documentación y la respuesta a reclamaciones.
• Aplicar criterios de compensación y medidas correctivas apropiadas que equilibren la satisfacción del cliente y la sostenibilidad operativa.
• Evaluar el impacto de las acciones de gestión de reclamaciones en la fidelización y reputación del cliente y diseñar estrategias preventivas.
• Colaborar con equipos multidisciplinares para implementar soluciones transversales que reduzcan la recurrencia de quejas.
• Adoptar una actitud de mejora continua y actualización frente a buenas prácticas y avances en el control de quejas y reclamaciones.

Objetivos Específicos

• Identificar y analizar las causas raíz de quejas y reclamaciones mediante herramientas de diagnóstico para priorizar y planificar acciones correctivas.
• Aplicar procedimientos estructurados de gestión de quejas que garanticen respuesta oportuna, trazabilidad y resolución efectiva de incidencias.
• Comunicar de forma empática, asertiva y orientada a la solución con clientes que presentan quejas, gestionando adecuadamente la carga emocional y las expectativas.
• Manejar técnicas de resolución de conflictos y negociación para transformar reclamaciones en oportunidades de recuperación y fidelización.
• Diseñar e implementar indicadores de desempeño y cuadros de mando que permitan medir la eficacia del proceso de gestión de quejas y orientar la toma de decisiones.
• Integrar canales digitales y tradicionales en la gestión de reclamaciones para optimizar tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del cliente.
• Redactar y documentar registros de quejas, acciones y resoluciones de forma clara, coherente y conforme a requisitos legales y de protección de datos.
• Evaluar el cumplimiento normativo y los riesgos asociados a reclamaciones, proponiendo medidas preventivas para minimizar impactos legales y reputacionales.
• Proponer y priorizar mejoras continuas basadas en el análisis de tendencias de quejas para reducir recurrencia y optimizar procesos operativos.
• Fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente que promueva responsabilidad, aprendizaje y un enfoque proactivo hacia la calidad del servicio.

Evaluación

La evaluación de nuestro curso online está diseñada para medir de manera integral los conocimientos y competencias adquiridas por los participantes a lo largo del programa formativo.

Evaluación tipo test: La evaluación se compone de cuestionarios tipo test divididos en cada uno de los temas del programa formativo. Cada cuestionario incluye preguntas de selección múltiple generadas de manera aleatoria, con el fin de garantizar la variedad y la equidad en la evaluación. Las preguntas están cuidadosamente ponderadas de acuerdo con la relevancia y la carga lectiva de los distintos módulos del curso.

Esta metodología permite asegurar que las preguntas reflejen con precisión los aspectos más significativos del contenido y que la evaluación cubra de forma equilibrada todos los temas impartidos.

Para aprobar el curso y recibir la certificación correspondiente, los participantes deben obtener una puntuación superior al 50% en cada uno de los cuestionarios evaluativos. Este umbral asegura que solo aquellos que hayan asimilado efectivamente los contenidos y desarrollado las competencias necesarias serán acreditados.

Salidas profesionales

• Gestor de reclamaciones y fidelización de clientes
• Coordinador de gestión de reclamaciones en organizaciones públicas
• Responsable de calidad y mejora continua focalizada en quejas y reclamaciones
• Consultor en diseño e implementación de procesos de resolución de reclamaciones
• Auditor interno de procesos de reclamaciones y atención al cliente
• Mediador corporativo de conflictos y reclamaciones
• Analista de datos de quejas y experiencia de cliente
• Investigador en prevención de quejas y comportamiento del consumidor
• Formador y docente en técnicas de gestión de reclamaciones
• Emprendedor de soluciones tecnológicas para tramitación de reclamaciones
• Responsable de cumplimiento y gestión de reclamaciones regulatorias
• Coordinador de servicios postventa y resolución de incidencias
• Especialista en políticas públicas para atención al ciudadano y reclamaciones
• Asesor en derechos del consumidor y estrategias de reclamación empresarial
• Diseñador de programas formativos corporativos en manejo de quejas
• Responsable de relaciones institucionales y gestión de reclamaciones complejas
• Coordinador de equipos de mediación externa y conciliación
• Consultor en evaluación de satisfacción y optimización de procesos de reclamación
• Investigador evaluador de políticas de atención al cliente en el sector público
• Emprendedor de servicios de consultoría especializada en recuperación de clientes

Competencias Generales

• Analizar de forma crítica las causas y patrones de quejas y reclamaciones para identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
• Diseñar y aplicar soluciones integrales de resolución de quejas orientadas a la satisfacción y fidelización del cliente, manteniendo coherencia con la normativa y estándares del sector.
• Comunicar de manera asertiva, empática y profesional con clientes y equipos internos para gestionar conflictos y recuperar la confianza.
• Evaluar y utilizar indicadores de desempeño y métricas de satisfacción para medir la efectividad de las acciones correctivas y preventivas.
• Integrar enfoques basados en datos y feedback de clientes para priorizar mejoras de procesos y servicios.
• Gestionar situaciones de reclamación complejas mediante habilidades de negociación, toma de decisiones y gestión emocional.
• Adoptar criterios éticos y de responsabilidad en la gestión de información sensible y en la resolución de controversias con clientes.
• Promover una cultura de mejora continua y aprendizaje organizacional orientada a la prevención de quejas y al aumento de la calidad del servicio.
• Incorporar y gestionar eficazmente canales y herramientas digitales para la recepción, seguimiento y resolución de quejas en entornos multicanal.

Competencias Específicas

• Identificar y clasificar tipos y niveles de quejas y reclamaciones, determinando su prioridad e impacto en la experiencia del cliente.
• Analizar causas raíz de reclamaciones mediante técnicas de diagnóstico para proponer soluciones preventivas y correctivas aplicables en la práctica profesional.
• Aplicar técnicas avanzadas de comunicación, escucha activa y empatía para gestionar interacciones difíciles y restaurar la confianza del cliente.
• Redactar respuestas y propuestas de resolución claras, proporcionales y conformes a la normativa y derechos del consumidor.
• Negociar acuerdos de resolución y compensación con clientes, alcanzando soluciones satisfactorias y sostenibles.
• Diseñar protocolos y flujos de gestión de reclamaciones que aseguren trazabilidad, tiempos de respuesta y responsabilidades operativas.
• Registrar, interpretar y utilizar indicadores clave (tiempos de respuesta, tasa de reincidencia, satisfacción) para evaluar la eficacia de la gestión de reclamaciones.
• Elaborar informes y evidencias de casos que faciliten el seguimiento, la rendición de cuentas y la toma de decisiones correctivas.
• Gestionar reclamaciones en entornos omnicanal, integrando buenas prácticas en atención telefónica, escrita y en redes sociales.
• Implementar acciones de mejora continua basadas en el análisis de tendencias y feedback para reducir la recurrencia de problemas.
• Manejar conflictos emocionales y situaciones de crisis con técnicas de desescalada que preserven la seguridad y el respeto al cliente.
• Promover prácticas profesionales orientadas al cliente mediante propuestas de mejora, comunicación efectiva y seguimiento de resultados.