Curso Universitario de Especialización en Técnico en Promoción y Venta de Servicios Turísticos

Tema 1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo.

1. La comunicación óptima en la atención al cliente.
   1. Barreras que dificultan la comunicación.
   2. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
   3. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
   4. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
   5. Actitudes ante las situaciones difíciles:.
   6. Autocontrol.
   7. Empatía.
   8. Asertividad.
   9. Ejercicios y casos prácticos.
2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
3. Resolución de problemas de comunicación.
4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

Tema 2. Atención al cliente en hostelería y turismo.

1. Clasificación de clientes.
   1. Tipologías de personalidad.
   2. Tipologías de actitudes.
   3. Acercamiento integrado.
   4. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
2. La atención personalizada.
   1. Servicio al cliente.
   2. Orientación al cliente.
   3. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
3. El tratamiento de situaciones difíciles.
   1. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
   2. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
   3. Tipología de reclamaciones.
   4. Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
   5. Tratamiento de las reclamaciones.
4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

Tema 1. El turismo y la estructura del mercado turístico.

1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.

Tema 2. El alojamiento como componente del producto turístico.

1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
3. Principales proveedores de alojamiento.
4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.

Tema 3. El transporte como componente del producto turístico.

1. Transporte por carretera:.
   1. Vías de comunicación.
   2. Alquiler de automóviles.
   3. Servicios de autocares.
   4. Principales compañías.
2. Transporte por ferrocarril:.
   1. Tipos de trenes.
   2. Principales líneas de ferrocarriles.
   3. Emisión de billetes de transporte de ferrocarril.
   4. Principales compañías.
3. Transporte acuático:.
   1. Características.
   2. Puertos. Clasificación.
   3. Modalidades y servicios en los transportes marítimos.
   4. Características y clases de barcos.
   5. Principales compañías navieras.
   6. Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
4. Transporte aéreo:.
   1. Tipos y funciones de las compañías aéreas.
   2. Transporte aéreo comercial.
   3. Compañías aéreas regulares.
   4. Tipos de servicios.

Tema 4. Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.

1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

Tema 5. Principales destinos turísticos nacionales.

1. Turismo de sol y playa:.
   1. El producto sol y playa.
   2. Análisis del turista de sol y playa.
   3. Las playas españolas.
   4. Costas peninsulares.
2. Turismo de naturaleza y turismo activo:.
   1. Ecoturismo. Turismo rural.
   2. Los parques nacionales y naturales.
   3. Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura.
   4. Productos turísticos unidos a deportes de aventura y a deportes tradicionales.
   5. Análisis de la demanda.
3. Turismo cultural y religioso:.
   1. Patrimonio cultural y religioso de España.
   2. Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización.
   3. Análisis de la demanda.
4. Turismo profesional:.
   1. Turismo profesional en España.
   2. Principales destinos.
   3. Análisis de la demanda del turismo profesional.
5. Turismo social y de salud:.
   1. Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios.
   2. Turismo social.
   3. Turismo de idiomas, temático y residencial.
   4. Análisis de la demanda del turismo social y de salud.

Tema 6. Principales destinos turísticos internacionales.

1. Europa:.
   1. Importancia y evolución del turismo en Europa.
   2. Las grandes ciudades europeas.
   3. Destinos de costa.
   4. Análisis de la demanda de turismo de Europa.
2. África:.
   1. Geografía, economía y sociedad.
   2. Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas.
   3. Análisis de la demanda.
3. América del Norte:.
   1. Geografía, economía y sociedad.
   2. Ciudades de América del Norte.
   3. Destinos de naturaleza.
   4. Análisis de la demanda.
4. América Central y América del Sur:.
   1. Geografía, economía y sociedad.
   2. Ciudades.
   3. Destinos naturales.
   4. Suramérica.
   5. Destinos culturales.
   6. Destinos arqueológicos.
   7. Turismo activo.
   8. Análisis de la demanda.
5. Asia:.
   1. Geografía, economía y sociedad.
   2. Oriente Próximo.
   3. Oriente Medio y Asia central.
   4. Asia meridional.
   5. Sudeste asiático.
   6. China y Extremo Oriente.
   7. Análisis de la demanda.
6. Oceanía:.
   1. Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico.
   2. Destinos especiales.
   3. Análisis de la demanda.

Tema 1. La distribución turística.

1. Concepto de distribución de servicios.
   1. Características diferenciales de la distribución turística.
   2. Intermediarios turísticos.
   3. Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
2. Las agencias de viajes.
   1. Funciones que realizan.
   2. Tipos de agencias de viajes.
   3. Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
3. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes.
   1. La ley de Viajes Combinados.
4. Las centrales de reservas.
   1. Tipos y características.
5. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
6. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
7. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.

Tema 2. La venta de alojamiento.

1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes:.
   1. Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes).
   2. Acuerdos y contratos.
   3. Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento:.
   1. Identificación y uso.
3. Reservas directas e indirectas:.
   1. Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
5. Bonos de alojamiento:.
   1. Tipos y características.
6. Principales proveedores de alojamiento:.
   1. Cadenas hoteleras y centrales de reservas.

Tema 3. La venta de transporte.

1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas, charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas.
3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
5. El transporte marítimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.

Tema 4. La venta de viajes combinados.

1. El producto turístico integrado.
   1. Tipos de viajes combinados.
   2. Los cruceros.
   3. Tendencias del mercado.
2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.
   1. Términos de retribución.
   2. Manejo de programas y folletos.
3. Procedimientos de reservas.
   1. Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales.
   1. Grupos turísticos y procesos de integración.

Tema 5. Otras ventas y servicios de las agencias de viajes.

1. La venta de autos de alquiler.
   1. Tarifas y bonos.
2. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
3. La venta de excursiones.
4. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
5. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
6. Aplicación de cargos por gestión.

Tema 6. El marketing y la promoción de ventas en las entidades de distribución turística.

1. Concepto de Marketing.
   1. El “Marketing” de servicios.
   2. Especificidades.
2. Segmentación del mercado.
   1. El “mercado objetivo”.
3. El Marketing Mix.
   1. Elementos.
   2. Estrategias.
   3. Políticas y directrices de marketing.
4. El Plan de Marketing.
   1. Características.
   2. Fases de la de marketing.
   3. Planificación de medios.
   4. Elaboración del plan.
5. Marketing directo.
   1. Técnicas.
   2. Argumentarios.
6. Planes de promoción de ventas.
   1. La promoción de ventas en las agencias de viajes.
   2. La figura del promotor de ventas y su cometido.
   3. Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas.
   4. Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de.
7. Clientes actuales y potenciales.
   1. Normativa legal sobre bases de datos personales.
   2. Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción.
8. Ventas.
   1. Decisores y prescriptores.
9. El merchandising.
   1. Elementos de merchandising propios de la distribución turística.
   2. Utilización del merchandising en las agencias de viajes.

Tema 7. Internet como canal de distribución turística.

1. Las agencias de viajes virtuales:.
   1. Evolución y características de la distribución turística en Internet.
   2. El dominio de la demanda.
   3. Estructura y funcionamiento.
   4. La venta en el último minuto.
2. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
3. Utilidades de los sistemas online:.
   1. Navegadores: Uso de los principales navegadores.
   2. Correo electrónico, Mensajería instantánea.
   3. Teletrabajo.
   4. Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
4. Modelos de distribución turística a través de Internet.
   1. Ventajas.
   2. Tipos.
   3. Eficiencia y eficacia.
5. Servidores online.
6. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.

Tema 8. Páginas web de distribución turística y portales turísticos.

1. El internauta como turista potencial y real.
2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
3. Medios de pago en Internet.
4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.

Tema 1. Utilización de terminales de sistemas de distribución (GDS) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes.

1. Los sistemas globales de distribución (GDS).
   1. Estructura y funcionamiento.
   2. Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
2. La distribución turística en Internet.
   1. Las agencias de viajes virtuales.
   2. Páginas Web y portales turísticos.
3. Programas de ventas o “front office”.
4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.

Tema 1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo.

1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
   1. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.
   2. El coste de medición y mejora de la calidad.
   3. Calidad y productividad.
   4. Calidad y gestión del rendimiento.
   5. Herramientas, la calidad y la no calidad.
2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
   1. El modelo EFQM.
3. Aspectos legales y normativos.
   1. Legislación nacional e internacional.
   2. Normalización, acreditación y certificación.
4. El plan de turismo español Horizonte 2020.

Tema 2. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística.

1. Organización de la calidad:.
   1. Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
   2. Compromiso de la Dirección.
   3. Coordinación.
   4. Evaluación.
2. Gestión por procesos en hostelería y turismo:.
   1. Identificación de procesos.
   2. Planificación de procesos.
   3. Medida y mejora de procesos.

Tema 3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.

1. Procesos de producción y servicio:.
   1. Comprobación de la Calidad.
   2. Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:.
   1. Satisfacción del cliente.
   2. Supervisión y medida de productos/servicios.
3. Gestión de los datos:.
   1. Objetivos.
   2. Sistema de información de la calidad a la Dirección.
   3. Informes.
   4. La calidad asistida por ordenador.
   5. Métodos estadísticos.
4. Evaluación de resultados.
5. Propuestas de mejora.

En este módulo final, se te invita a emprender un ejercicio de desarrollo enfocado en una de las temáticas que has estudiado previamente o alguna temática de innovación relacionada directamente con Técnico en Promoción y Venta de Servicios Turísticos. Durante la realización de este ejercicio, tendrás a tu disposición en el Campus Virtual una serie de documentos que funcionarán como guías y ejemplos para ayudarte en tu tarea. Más importante aún, contarás con el apoyo constante y sincrónico de nuestro equipo docente, quienes estarán disponibles para asistirte y resolver cualquier duda o inquietud que pueda surgir mientras avanzas en tu proyecto. Este ejercicio representa una oportunidad valiosa para aplicar y consolidar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso.