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Curso en Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones
Carga Horaria
100 Horas, 4 Créditos ECTS
Tendrás 6 meses de acceso libre al Campus Virtual y todos sus contenidos E-learning.
Puntuable y Baremable
Este programa cuenta con certificación universitaria, válido para bolsas y oposiciones. Consulta siempre las bases específicas de tu Comunidad Autónoma.
Descripción General del Curso | E-learning
El Curso en Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones está diseñado para brindar a los estudiantes las habilidades y conocimientos necesarios para resolver eficazmente las quejas y reclamaciones de clientes, adaptándose a un entorno empresarial cada vez más competitivo y exigente.
En este curso, los estudiantes aprenderán las estrategias y técnicas avanzadas para gestionar y manejar de manera efectiva las quejas y reclamaciones de los clientes, garantizando su satisfacción y fidelidad a la organización. Se explorarán las principales causas y tipos de quejas y reclamaciones, así como las habilidades de comunicación y negociación necesarias para resolver conflictos de manera satisfactoria.
Además, este curso se centra en el desarrollo de habilidades de liderazgo y gestión del personal, ya que en muchas ocasiones las quejas y reclamaciones pueden estar relacionadas con problemas internos dentro de la organización. Los estudiantes aprenderán cómo liderar equipos de manera efectiva y establecer un ambiente laboral positivo que promueva la resolución de conflictos de manera eficiente.
Al finalizar el Curso en Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones, los estudiantes estarán preparados para enfrentar los desafíos y demandas del mundo empresarial actual, siendo competentes en la resolución de conflictos, la gestión de quejas y reclamaciones, y el liderazgo del personal. Esta formación les brindará una ventaja competitiva en el mercado laboral, ya que estas habilidades son altamente valoradas por las organizaciones de todo tipo.
Acreditado por Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo
¿A quien está dirigido?
El Curso en Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones está dirigido a los siguientes perfiles de estudiantes:
- Profesionales del sector de atención al cliente y servicio al cliente.
- Profesionales del sector de resolución de conflictos y mediación.
- Estudiantes graduados o titulados en carreras relacionadas con el ámbito empresarial, como administración de empresas, marketing o recursos humanos.
- Profesionales que deseen adquirir conocimientos y habilidades en la gestión efectiva de quejas y reclamaciones en diversos contextos organizativos.
Ediciones
Los alumnos serán incluidos en la edición del mes en la cual finalicen su formación, siempre y cuando cumpla los plazos mínimos, estos están establecidos por el reglamento de educación en 2 Créditos ECTS por cada semana.
Si necesitas más información sobre las ediciones de este Curso Online Acreditado por UTAMED, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
Metodología
La metodología que se desarrollará en el siguiente evento académico, será en línea de una forma E-learning incorporada dentro de un Campus Académico Online y Didáctico con las últimas innovaciones tecnológicas, para que este se adapte su resolución al dispositivo desde el cual se acceda.
Nuestro Campus Virtual estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo accesible desde cualquier ubicación del mundo con acceso a la red.
Una vez el alumno se inscriba, recibirá los datos de acceso a su Plataforma de estudio, junto con los datos de su profesor e instructor docente, el cual le ayudará con todas las dudas que puedan plantearse durante el programa formativo, podrá contactar con su profesor por la mensajería directa del campus o vía email.
Objetivo
- Comprender los fundamentos teóricos y conceptuales de la resolución y manejo avanzado de quejas y reclamaciones.
- Desarrollar habilidades para identificar las necesidades y expectativas de los clientes en situación de queja o reclamación.
- Aprender técnicas y estrategias para gestionar situaciones de conflicto de manera eficaz y satisfactoria para todas las partes involucradas.
- Adquirir conocimientos sobre las normativas y regulaciones vigentes en relación a las quejas y reclamaciones en diferentes sectores y contextos.
- Desarrollar competencias en el diseño e implementación de sistemas de gestión de quejas y reclamaciones en organizaciones.
- Mejorar la capacidad de análisis y resolución de problemas relacionados con quejas y reclamaciones.
- Fomentar la empatía y la escucha activa como habilidades fundamentales en la gestión de quejas y reclamaciones.
- Promover la comunicación efectiva y asertiva en situaciones de quejas y reclamaciones.
- Estimular el pensamiento crítico y la toma de decisiones fundamentadas en la resolución y manejo avanzado de quejas y reclamaciones.
- Potenciar el liderazgo y las habilidades de negociación en el contexto de gestión de quejas y reclamaciones.
Evaluación
La evaluación de nuestro curso online está diseñada para medir de manera integral los conocimientos y competencias adquiridas por los participantes a lo largo del programa formativo.
Evaluación tipo test: La evaluación se compone de cuestionarios tipo test divididos en cada uno de los temas del programa formativo. Cada cuestionario incluye preguntas de selección múltiple generadas de manera aleatoria, con el fin de garantizar la variedad y la equidad en la evaluación. Las preguntas están cuidadosamente ponderadas de acuerdo con la relevancia y la carga lectiva de los distintos módulos del curso.
Esta metodología permite asegurar que las preguntas reflejen con precisión los aspectos más significativos del contenido y que la evaluación cubra de forma equilibrada todos los temas impartidos.
Para aprobar el curso y recibir la certificación correspondiente, los participantes deben obtener una puntuación superior al 50% en cada uno de los cuestionarios evaluativos. Este umbral asegura que solo aquellos que hayan asimilado efectivamente los contenidos y desarrollado las competencias necesarias serán acreditados.
Salidas profesionales
- Trabajar como mediador o árbitro en conflictos y disputas.
- Desarrollar una carrera en el departamento de atención al cliente de una empresa.
- Crear tu propia consultoría especializada en resolución de quejas y reclamaciones.
- Trabajar como gestor de calidad en una empresa, asegurando que se manejen eficazmente las quejas y reclamaciones de los clientes.
- Ejercer como coach o mentor, ayudando a profesionales a resolver diferentes tipos de conflictos y situaciones de quejas y reclamaciones.
- Trabajar como responsable de atención al cliente en organizaciones gubernamentales o sin fines de lucro.
- Colaborar como consultor externo en empresas de diferentes sectores, ofreciendo soluciones para mejorar la gestión de quejas y reclamaciones.
- Trabajar como formador o docente en cursos y programas relacionados con la resolución de quejas y reclamaciones.
- Desarrollar una carrera en el campo de la gestión de conflictos, ayudando a diferentes partes a llegar a acuerdos y soluciones.
Competencias profesionales
- Capacidad para identificar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
- Habilidad para analizar y evaluar los diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
- Competencia para aplicar técnicas y estrategias de resolución de conflictos en situaciones de quejas y reclamaciones.
- Destreza para gestionar eficientemente el proceso de resolución de quejas y reclamaciones.
- Capacidad de comunicación efectiva y persuasiva para manejar y resolver las quejas y reclamaciones de manera satisfactoria.
- Habilidad para aplicar métodos y técnicas de negociación en la resolución de quejas y reclamaciones.
- Competencia para gestionar la insatisfacción de los clientes de manera proactiva y preventiva.
- Capacidad de adaptación y flexibilidad para manejar diferentes tipos de quejas y reclamaciones en distintos contextos.
- Habilidad para aplicar principios y técnicas de gestión de calidad en el manejo de quejas y reclamaciones.
- Competencia para evaluar y medir la efectividad de las acciones tomadas para resolver las quejas y reclamaciones.
Tema 1. Quejas y sugerencias
- ¿Qué es una queja?
- Pasos a realizar ante las quejas.
- Descripción del proceso de gestión de quejas.
- El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
- Contestación de las quejas.
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
Tema 2. Las reclamaciones
- ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
- Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
- Competencias.
- Infracciones y sanciones.
- El arbitraje como alternativa.
- El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
- El convenio y el procedimiento.
Tema 3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas
- Atender al teléfono.
- Características de la atención telefónica.
- El proceso de atención telefónica.
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
- El lenguaje.
Tema 4. Las reclamaciones por vía judicial
- El juicio y su finalidad.
- Negociar y resolver conflictos.
- Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
- Sentencia.
- Concepto de daño moral.
Modelo de Diploma
Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo garantiza la calidad y validez de la formación impartida en colaboración con Universal Formación.
Título expedido
Una vez finalice su programa formativo le será expedido el diploma universitario correspondiente. A continuación se muestra un ejemplo de formato del título emitido.
La Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED) es una institución universitaria privada orientada a la innovación educativa y especializada en formación superior online de última generación. Como “La Universidad Online del Siglo XXI”, UTAMED impulsa un modelo académico flexible, digital y conectado con las necesidades reales del mercado laboral, promoviendo la docencia, la investigación aplicada, la formación continua y la transferencia de conocimiento tecnológico.
UTAMED y Universal Formación trabajan de manera conjunta para ampliar y fortalecer la oferta educativa online, poniendo a disposición del alumnado programas formativos de alta calidad académica y con un enfoque competencial y profesionalizador. Esta colaboración representa una oportunidad para los estudiantes que buscan una formación universitaria moderna, accesible y adaptada a los retos del entorno digital global.
Título expedido
Una vez finalice su programa formativo, le será expedido el Diploma acreditativo por la Universidad Tecnológica Atlántico Mediterráneo (UTAMED). A continuación se muestra un modelo orientativo:
6 ECTS
Curso acreditado por UTAMED
