Inscríbete ahora en este Curso

100 Horas, 4 Créditos ECTS Online / a distancia

Curso Universitario de Especialización en Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones

100€ 55€


100 Horas, 4 Créditos ECTS en Formato On-line a distancia

El Curso Universitario de Especialización en Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones está diseñado para brindar a los estudiantes las habilidades y conocimientos necesarios para resolver eficazmente las quejas y reclamaciones de clientes, adaptándose a un entorno empresarial cada vez más competitivo y exigente.

En este curso, los estudiantes aprenderán las estrategias y técnicas avanzadas para gestionar y manejar de manera efectiva las quejas y reclamaciones de los clientes, garantizando su satisfacción y fidelidad a la organización. Se explorarán las principales causas y tipos de quejas y reclamaciones, así como las habilidades de comunicación y negociación necesarias para resolver conflictos de manera satisfactoria.

Además, este curso se centra en el desarrollo de habilidades de liderazgo y gestión del personal, ya que en muchas ocasiones las quejas y reclamaciones pueden estar relacionadas con problemas internos dentro de la organización. Los estudiantes aprenderán cómo liderar equipos de manera efectiva y establecer un ambiente laboral positivo que promueva la resolución de conflictos de manera eficiente.

Al finalizar el Curso Universitario de Especialización en Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones, los estudiantes estarán preparados para enfrentar los desafíos y demandas del mundo empresarial actual, siendo competentes en la resolución de conflictos, la gestión de quejas y reclamaciones, y el liderazgo del personal. Esta formación les brindará una ventaja competitiva en el mercado laboral, ya que estas habilidades son altamente valoradas por las organizaciones de todo tipo.

Acreditado por Universidad de Vitoria-Gasteiz


Nuestros programas académicos cuentan con la acreditación universitaria otorgada por European University Gasteiz (EUNEIZ), una institución de renombre en el ámbito educativo europeo. Esta acreditación asegura que los contenidos y la metodología de enseñanza de nuestros Cursos, Expertos, Especialistas y Máster de Formación Permanente cumplen con los estándares académicos y profesionales establecidos por EUNEIZ.

Los diplomas emitidos bajo la acreditación de la Universidad Vitoria-Gasteiz confirman que el estudiante ha completado satisfactoriamente un programa de estudio que cumple con los criterios de calidad educativa europea. Además, cada diploma cuenta con la firma del Rector y un Código de Verificación único. Al acceder al enlace proporcionado en el diploma e introducir este código, los estudiantes pueden verificar fácilmente la autenticidad y la validez académica del título obtenido.

Modelo de diploma de Universidad de Vitoria-Gasteiz
Elemento decorativo
Elemento decorativo
Acreditado por Universidad de Vitoria-Gasteiz

Modelo del Diploma


La Universidad de Vitoria-Gasteiz (EUNEIZ) es una nueva universidad privada, oficialmente reconocida según la Ley 8/2021, de 11 de noviembre (BOE – BOPV). EUNEIZ se encuentra plenamente integrada en el Sistema Universitario Vasco y se dedica a brindar educación superior a través de la docencia, investigación, formación continua y la transferencia de conocimiento y tecnología.

La Universidad de Vitoria-Gasteiz y Universal Formación, buscamos potenciar aún más nuestra oferta educativa al proporcionar programas formativos online de alta calidad y acreditados universitariamente. Esta alianza representa una oportunidad única para nuestros estudiantes y para el avance de la educación en línea en un entorno cada vez más digital y globalizado.

Título expedido

Una vez finalice su programa formativo le será expedido el Diploma de la Universidad de Vitoria-Gasteiz, este documento que le mostramos a continuación sería su modelo:

Diploma EUNEIZ
Diploma de la Universidad de Vitoria-Gasteiz

Comienza Sin Esfuerzo


Cuando y donde quieras, a tu ritmo.

¿Qué Incluye este Curso?


No pagues más, por menos de lo que te ofrecemos, en el précio que te ofrece Universal Formación está Todo Incluido, incluso un posible puesto de trabajo junto a nuestro gran equipo.

  • Apuntes en formato Digital
  • Acceso al campus virtual
  • Tutorías durante todo el proceso
  • Exámenes
  • Acceso multidispositivo
  • Tramites del Diploma

Información del Curso


Información de interés relacionada con el proceso de matrícula, admisión en estudios, evaluación...

Datos Generales del Curso

Destinatarios / Personal a la que está dirigido

El Curso Universitario de Especialización en Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones está dirigido a los siguientes perfiles de estudiantes:

  • Profesionales del sector de atención al cliente y servicio al cliente.
  • Profesionales del sector de resolución de conflictos y mediación.
  • Estudiantes graduados o titulados en carreras relacionadas con el ámbito empresarial, como administración de empresas, marketing o recursos humanos.
  • Profesionales que deseen adquirir conocimientos y habilidades en la gestión efectiva de quejas y reclamaciones en diversos contextos organizativos.

Requisitos de acceso

Para garantizar una experiencia educativa enriquecedora y mantener el estándar académico de nuestro curso de formación permanente, y en conformidad con la Ley Orgánica 3/2022, de 31 de marzo, de ordenación e integración de la Formación Profesional, los aspirantes deben cumplir con los siguientes requisitos de acceso:

  1. Documento de Identidad: Es necesario presentar una copia por ambas caras del DNI, TIE o Pasaporte. Este documento debe ser válido y estar en vigor para confirmar la identidad del aspirante. La claridad en la información y la fotografía es crucial para el proceso de verificación en nuestro curso.

Estos documentos son indispensables para procesar su solicitud al curso y deben ser enviados en formato digital a través de la cuenta con la cual se registró, dentro de su área personal. Asegúrese de que las copias sean legibles y estén en un formato aceptado (por ejemplo, PDF, JPG).

Ediciones

Los alumnos serán incluidos en la edición del mes en la cual finalicen su formación, siempre y cuando cumpla los plazos mínimos, estos están establecidos por el reglamento de educación en 2 Créditos ECTS por cada semana.

Si necesitas más información sobre las ediciones de este Curso Online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. 

Metodología

La metodología que se desarrollará en el siguiente evento académico, será en línea de una forma E-learning incorporada dentro de un Campus Académico Online y Didáctico con las últimas innovaciones tecnológicas, para que este se adapte su resolución al dispositivo desde el cual se acceda.

Nuestro Campus Virtual estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo accesible desde cualquier ubicación del mundo con acceso a la red.

Una vez el alumno se inscriba, recibirá los datos de acceso a su Plataforma de estudio, junto con los datos de su profesor e instructor docente, el cual le ayudará con todas las dudas que puedan plantearse durante el programa formativo, podrá contactar con su profesor por la mensajería directa del campus o vía email.

📌 Inicio: Empiece cuando lo desee, gracias a las ediciones mensuales, puedes formarte cuando y donde usted decida.
📌 Acceso: Plataforma multidispositivo, operativa 24 horas ¡Para que pueda avanzar a su ritmo!
📌 Desarrollo: Para la obtención de su diploma, unicamente deberá visualizar y estudiar los apuntes de los diferentes temas y superar las pruebas finales.
📌 Dudas: En todo momento dispondrá de su profesor asignado, para que mediante la mensajería del campus le pueda resolver todas sus dudas.
📌 Puesto de trabajo: Si se especializa con un máster o una maestría, tendrá la posibilidad de formar parte de nuestro equipo de forma remunerada.

Objetivos Generales

  • Comprender los fundamentos teóricos y conceptuales de la resolución y manejo avanzado de quejas y reclamaciones.
  • Desarrollar habilidades para identificar las necesidades y expectativas de los clientes en situación de queja o reclamación.
  • Aprender técnicas y estrategias para gestionar situaciones de conflicto de manera eficaz y satisfactoria para todas las partes involucradas.
  • Adquirir conocimientos sobre las normativas y regulaciones vigentes en relación a las quejas y reclamaciones en diferentes sectores y contextos.
  • Desarrollar competencias en el diseño e implementación de sistemas de gestión de quejas y reclamaciones en organizaciones.
  • Mejorar la capacidad de análisis y resolución de problemas relacionados con quejas y reclamaciones.
  • Fomentar la empatía y la escucha activa como habilidades fundamentales en la gestión de quejas y reclamaciones.
  • Promover la comunicación efectiva y asertiva en situaciones de quejas y reclamaciones.
  • Estimular el pensamiento crítico y la toma de decisiones fundamentadas en la resolución y manejo avanzado de quejas y reclamaciones.
  • Potenciar el liderazgo y las habilidades de negociación en el contexto de gestión de quejas y reclamaciones.

Objetivos Específicos

  • Aprender las técnicas más efectivas para identificar y analizar las quejas y reclamaciones de manera precisa y objetiva.
  • Comprender los principios básicos de la resolución y manejo avanzado de quejas y reclamaciones.
  • Adquirir habilidades en la aplicación práctica de técnicas efectivas de resolución y manejo de quejas y reclamaciones.
  • Desarrollar la capacidad para establecer estrategias de comunicación efectiva en el manejo de quejas y reclamaciones.
  • Conocer las diferentes herramientas y recursos disponibles para gestionar las quejas y reclamaciones de manera eficiente.
  • Identificar las mejores prácticas en la resolución y manejo de quejas y reclamaciones en entornos diversos.
  • Mejorar la capacidad de análisis y evaluación de la satisfacción del cliente a través de la gestión adecuada de las quejas y reclamaciones.
  • Desarrollar habilidades de liderazgo y gestión del equipo en el contexto de la resolución y manejo de quejas y reclamaciones.
  • Adquirir conocimientos sobre las regulaciones y legislaciones pertinentes en relación con la resolución y manejo de quejas y reclamaciones.
  • Fomentar una actitud proactiva hacia la resolución y manejo adecuado de quejas y reclamaciones para mantener y mejorar la imagen y reputación de la organización.

Evaluación

La evaluación de nuestro curso online se estructura en dos partes esenciales, diseñadas para medir de manera integral los conocimientos y competencias adquiridas por los participantes.

  1. Evaluación tipo test: Esta primera sección de la evaluación consiste en un conjunto de preguntas de selección múltiple. Las preguntas son generadas de manera aleatoria para garantizar la variedad y la equidad en la evaluación. Cada pregunta está cuidadosamente ponderada de acuerdo con la relevancia y la carga lectiva de los distintos módulos del programa. Esta metodología nos permite asegurar que las preguntas reflejen con precisión los aspectos más significativos del curso.
  2. Ejercicio final: La segunda parte de la evaluación se centra en un trabajo práctico. Este ejercicio tiene como objetivo que los estudiantes demuestren la aplicación práctica de las competencias y habilidades aprendidas a lo largo del programa. El trabajo de desarrollo es una oportunidad para que los participantes integren y apliquen sus conocimientos en un contexto real o simulado, poniendo a prueba su comprensión y habilidad para utilizar efectivamente lo aprendido en el curso.

Para aprobar el curso y recibir la certificación correspondiente, los participantes deben obtener una puntuación superior al 50% en ambas partes de la evaluación. Este umbral asegura que solo aquellos que hayan asimilado efectivamente los contenidos y desarrollado las competencias necesarias serán acreditados.

Salidas profesionales

  • Trabajar como mediador o árbitro en conflictos y disputas.
  • Desarrollar una carrera en el departamento de atención al cliente de una empresa.
  • Crear tu propia consultoría especializada en resolución de quejas y reclamaciones.
  • Trabajar como gestor de calidad en una empresa, asegurando que se manejen eficazmente las quejas y reclamaciones de los clientes.
  • Ejercer como coach o mentor, ayudando a profesionales a resolver diferentes tipos de conflictos y situaciones de quejas y reclamaciones.
  • Trabajar como responsable de atención al cliente en organizaciones gubernamentales o sin fines de lucro.
  • Colaborar como consultor externo en empresas de diferentes sectores, ofreciendo soluciones para mejorar la gestión de quejas y reclamaciones.
  • Trabajar como formador o docente en cursos y programas relacionados con la resolución de quejas y reclamaciones.
  • Desarrollar una carrera en el campo de la gestión de conflictos, ayudando a diferentes partes a llegar a acuerdos y soluciones.

Competencias Generales

  • Desarrollar habilidades de comunicación efectiva para la resolución de quejas y reclamaciones.
  • Aplicar técnicas avanzadas de manejo de emociones y conflicto para gestionar situaciones difíciles.
  • Analizar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes para poder ofrecer soluciones adecuadas.
  • Utilizar herramientas y técnicas de resolución de problemas para abordar de manera eficiente las quejas y reclamaciones.
  • Promover la calidad de servicio a través de la gestión adecuada de quejas y reclamaciones.
  • Evaluar y monitorear la eficacia de las acciones tomadas para resolver las quejas y reclamaciones.
  • Desarrollar habilidades de negociación para alcanzar acuerdos mutuamente beneficiosos.
  • Fomentar la resolución de quejas y reclamaciones de manera ética y con respeto hacia los clientes.
  • Trabajar en equipo y colaborar con otros profesionales para garantizar una gestión eficiente de las quejas y reclamaciones.
  • Actualizar constantemente los conocimientos y habilidades relacionados con la resolución y manejo avanzado de quejas y reclamaciones.

Competencias Específicas

  • Capacidad para identificar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Habilidad para analizar y evaluar los diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
  • Competencia para aplicar técnicas y estrategias de resolución de conflictos en situaciones de quejas y reclamaciones.
  • Destreza para gestionar eficientemente el proceso de resolución de quejas y reclamaciones.
  • Capacidad de comunicación efectiva y persuasiva para manejar y resolver las quejas y reclamaciones de manera satisfactoria.
  • Habilidad para aplicar métodos y técnicas de negociación en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • Competencia para gestionar la insatisfacción de los clientes de manera proactiva y preventiva.
  • Capacidad de adaptación y flexibilidad para manejar diferentes tipos de quejas y reclamaciones en distintos contextos.
  • Habilidad para aplicar principios y técnicas de gestión de calidad en el manejo de quejas y reclamaciones.
  • Competencia para evaluar y medir la efectividad de las acciones tomadas para resolver las quejas y reclamaciones.

Temario

Módulo 1. Avances en Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones

Tema 1. Quejas y sugerencias.

  1. Introducción.
  2. ¿Qué es una queja?
  3. Pasos a realizar ante las quejas.
  4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
  5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
  6. Contestación de las quejas.
  7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

Tema 2. Las reclamaciones.

  1. Introducción.
  2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
  3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
  4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
  5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
  6. Competencias.
  7. Infracciones y sanciones.
  8. El arbitraje como alternativa.
  9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
  10. El convenio y el procedimiento.

Tema 3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas.

  1. Atender al teléfono.
  2. Características de la atención telefónica.
  3. El proceso de atención telefónica.
  4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
  5. El lenguaje.

Tema 4. Las reclamaciones por vía judicial.

  1. Introducción.
  2. El juicio y su finalidad.
  3. Negociar y resolver conflictos.
  4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
  5. Sentencia.
  6. Concepto de daño moral.

Módulo 2. Aplicación Teórico-Práctica de Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones

En este módulo final, se te invita a emprender un ejercicio de desarrollo enfocado en una de las temáticas que has estudiado previamente o alguna temática de innovación relacionada directamente con Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones. Durante la realización de este ejercicio, tendrás a tu disposición en el Campus Virtual una serie de documentos que funcionarán como guías y ejemplos para ayudarte en tu tarea. Más importante aún, contarás con el apoyo constante y sincrónico de nuestro equipo docente, quienes estarán disponibles para asistirte y resolver cualquier duda o inquietud que pueda surgir mientras avanzas en tu proyecto. Este ejercicio representa una oportunidad valiosa para aplicar y consolidar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso.

Nuestra Misión

Si tienes una vocación, con nuestra ayuda puedes llevarla a tu profesión, Universal Formación te ayuda en tu camino hasta que puedas lograr tus objetivos.

Leer más

¿Más Información?

Déjanos tus datos y nos pondremos en contacto contigo.

CONTACTO

Formaciones relacionadas


Pago Seguro Verificado
Pago Seguro Verificado
Pago Seguro Verificado
Pago Seguro Verificado
Pago Seguro Verificado
Pago Seguro Verificado

Solicita información

Estamos online

Si tienes alguna duda déjanos tus datos, uno de nuestros agentes te contestará en la mayor brevedad