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Curso Superior en Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente
Descripción General del Curso | E-learning
Carga Horaria
475 Horas, 19 Créditos ECTS
Todos los alumnos inscritos en este Curso en línea tendrán 6 meses de acceso libre al Campus Virtual y todos sus contenidos E-learning.
Puntuable y Baremable
Este programa cuenta con certificación universitaria, válido para bolsas y oposiciones. Consulta siempre las bases específicas de tu Comunidad Autónoma.
El Curso Universitario de Especialización en Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente es una formación académica diseñada para proporcionar a los estudiantes los conocimientos y habilidades necesarios para comprender y aplicar estrategias efectivas de fidelización de clientes y brindar un servicio de atención al cliente de calidad.
Este curso se enfoca en capacitar a los participantes en el desarrollo de técnicas y herramientas para mejorar la relación con los clientes, fomentar la lealtad y promover la satisfacción del cliente. A lo largo del programa, los estudiantes aprenderán a utilizar diferentes canales de comunicación para establecer una conexión sólida con los clientes, comprender sus necesidades y expectativas, y brindar soluciones personalizadas que superen sus expectativas.
El plan de estudios del curso abarca una amplia gama de temas relacionados con la fidelización de clientes y la atención al cliente, incluyendo estrategias de retención de clientes, análisis de datos y métricas relevantes, gestión de la calidad del servicio, resolución de conflictos, comunicación efectiva y manejo de quejas y reclamaciones.
Al finalizar el curso, los estudiantes habrán adquirido un amplio conjunto de habilidades y conocimientos prácticos que los capacitarán para desempeñarse exitosamente como técnicos profesionales en fidelización de clientes y atención al cliente en una variedad de sectores empresariales.
Acreditado por Universidad de Vitoria-Gasteiz
Nuestros programas académicos cuentan con la acreditación universitaria otorgada por European University Gasteiz (EUNEIZ), una institución de renombre en el ámbito educativo europeo. Esta acreditación asegura que los contenidos y la metodología de enseñanza de nuestros Cursos, Expertos, Especialistas y Máster de Formación Permanente cumplen con los estándares académicos y profesionales establecidos por EUNEIZ.
Los diplomas emitidos bajo la acreditación de la Universidad Vitoria-Gasteiz confirman que el estudiante ha completado satisfactoriamente un programa de estudio que cumple con los criterios de calidad educativa europea. Además, cada diploma cuenta con la firma del Rector y un Código de Verificación único. Al acceder al enlace proporcionado en el diploma e introducir este código, los estudiantes pueden verificar fácilmente la autenticidad y la validez académica del título obtenido.
¿A quien está dirigido?
El Curso Universitario de Especialización en Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente está dirigido a los siguientes perfiles de estudiantes:
- Estudiantes universitarios o recién graduados que deseen adquirir conocimientos especializados en fidelización de clientes y atención al cliente.
- Profesionales que trabajen en el sector del servicio al cliente y deseen mejorar sus habilidades y competencias en la gestión de la relación con los clientes.
- Personas interesadas en iniciar una carrera en el ámbito de la fidelización de clientes y atención al cliente, sin necesidad de contar con una formación previa en el área.
- Emprendedores o dueños de pequeñas y medianas empresas que deseen mejorar la relación con sus clientes y aumentar su fidelidad.
Ediciones
Los alumnos serán incluidos en la edición del mes en la cual finalicen su formación, siempre y cuando cumpla los plazos mínimos, estos están establecidos por el reglamento de educación en 2 Créditos ECTS por cada semana.
Si necesitas más información sobre las ediciones de este Curso Online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
Metodología
La metodología que se desarrollará en el siguiente evento académico, será en línea de una forma E-learning incorporada dentro de un Campus Académico Online y Didáctico con las últimas innovaciones tecnológicas, para que este se adapte su resolución al dispositivo desde el cual se acceda.
Nuestro Campus Virtual estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo accesible desde cualquier ubicación del mundo con acceso a la red.
Una vez el alumno se inscriba, recibirá los datos de acceso a su Plataforma de estudio, junto con los datos de su profesor e instructor docente, el cual le ayudará con todas las dudas que puedan plantearse durante el programa formativo, podrá contactar con su profesor por la mensajería directa del campus o vía email.
Objetivo
- Adquirir conocimientos y habilidades en el ámbito de la fidelización de clientes y la atención al cliente.
- Comprender los conceptos y principios fundamentales de la calidad en el servicio de atención al cliente.
- Desarrollar capacidades para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.
- Conocer y aplicar las técnicas y estrategias para la fidelización de clientes.
- Ser capaz de analizar y evaluar la satisfacción del cliente y su experiencia con la empresa.
- Aplicar adecuadamente las técnicas de comunicación y atención al cliente para lograr su fidelización.
- Desarrollar habilidades de escucha activa y empatía para una atención al cliente eficaz.
- Identificar las necesidades y expectativas del cliente para ofrecer soluciones personalizadas.
- Adaptarse a diferentes situaciones y perfiles de clientes para asegurar un servicio de calidad.
- Comprender la importancia del servicio postventa en la fidelización de clientes.
Evaluación
La evaluación de nuestro curso online se estructura en dos partes esenciales, diseñadas para medir de manera integral los conocimientos y competencias adquiridas por los participantes.
- Evaluación tipo test: Esta primera sección de la evaluación consiste en un conjunto de preguntas de selección múltiple. Las preguntas son generadas de manera aleatoria para garantizar la variedad y la equidad en la evaluación. Cada pregunta está cuidadosamente ponderada de acuerdo con la relevancia y la carga lectiva de los distintos módulos del programa. Esta metodología nos permite asegurar que las preguntas reflejen con precisión los aspectos más significativos del curso.
- Ejercicio final: La segunda parte de la evaluación se centra en un trabajo práctico. Este ejercicio tiene como objetivo que los estudiantes demuestren la aplicación práctica de las competencias y habilidades aprendidas a lo largo del programa. El trabajo de desarrollo es una oportunidad para que los participantes integren y apliquen sus conocimientos en un contexto real o simulado, poniendo a prueba su comprensión y habilidad para utilizar efectivamente lo aprendido en el curso.
Para aprobar el curso y recibir la certificación correspondiente, los participantes deben obtener una puntuación superior al 50% en ambas partes de la evaluación. Este umbral asegura que solo aquellos que hayan asimilado efectivamente los contenidos y desarrollado las competencias necesarias serán acreditados.
Salidas profesionales
- Analista de fidelización de clientes
- Especialista en gestión de atención al cliente
- Consultor de fidelización de clientes
- Gerente de atención al cliente
- Coordinador de programas de fidelización
- Responsable de relaciones con clientes
- Analista de experiencia del cliente
- Coordinador de servicio al cliente
- Ejecutivo de cuenta
- Supervisor de atención al cliente
- Especialista en retención de clientes
- Coordinador de equipos de atención al cliente
- Analista de satisfacción del cliente
- Asesor de fidelización de clientes
- Especialista en estrategias de atención al cliente
- Coordinador de programas de lealtad
- Gerente de servicio al cliente
- Analista de datos de clientes
- Especialista en experiencia del cliente
- Gerente de fidelización y atención al cliente
- Ejecutivo de ventas y fidelización de clientes
Competencias profesionales
- Desarrollar habilidades de comunicación efectiva para brindar un servicio de atención al cliente de calidad.
- Aplicar técnicas de fidelización de clientes para garantizar su satisfacción y lealtad hacia la empresa.
- Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes para ofrecer soluciones adecuadas y personalizadas.
- Gestionar situaciones conflictivas de manera eficiente y resolver problemas relacionados con la atención al cliente.
- Utilizar herramientas y tecnologías aplicadas a la fidelización de clientes y atención al cliente de manera efectiva.
- Aplicar estrategias de servicio al cliente que permitan la generación de experiencias positivas y duraderas.
- Analizar la calidad de servicio de atención al cliente y proponer mejoras para optimizar los resultados.
- Desarrollar habilidades de trabajo en equipo y colaboración para brindar un servicio de atención al cliente eficiente.
- Evaluar la satisfacción y lealtad de los clientes y utilizar los resultados para implementar acciones de fidelización.
- Mantener una actitud proactiva y de mejora continua en el ámbito de la fidelización de clientes y atención al cliente.
Tema 1. Por qué la calidad
- Conceptos Generales.
- Definiciones de "Calidad".
- Evolución de la Calidad.
- Cuánta Calidad Ofrecer.
- Costes de calidad.
- Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
- Ocho principios de gestión de la calidad.
- Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
- Círculos de control de calidad.
Tema 2. Decisiones que influyen al cliente
- Las decisiones sobre los productos.
- Las decisiones sobre distribución.
- Las decisiones sobre precios.
Tema 3. Servicio/asistencia al cliente
- Servicio al cliente.
- La calidad del servicio al cliente.
- Asistencia al cliente.
- Indicaciones de la asistencia al cliente.
Tema 4. Calidad percibida y satisfacción al cliente
- Introducción.
- Herramientas de medida de la calidad percibida.
- Calidad percibida por el consumidor.
- Calidad de servicio.
- ¿Por qué medir la calidad percibida?
- ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
Tema 5. El cliente
- El cliente.
- Comportamiento del cliente.
- Necesidades del cliente.
- Tipos de clientes.
- Análisis de comportamiento del cliente.
- Factores de influencia en la conducta del cliente.
- Modelos de comportamiento del cliente.
Tema 6. El vendedor
- El vendedor.
- Tipos de vendedores.
- Características del buen vendedor.
- Cómo tener éxito en las ventas.
- Actividades del vendedor.
- Nociones de psicología aplicada a la venta.
Tema 7. Comunicación verbal
- Introducción.
- Defectos frecuentes de la comunicación.
- Leyes de la Comunicación.
- Principios de la Comunicación.
- El proceso de Comunicación.
- Mensajes que faciliten el diálogo.
- Obstructores de la Comunicación.
- La retroalimentación.
- Ruidos y barreras en la Comunicación.
- La expresión oral en la venta.
- Veinte sugerencias para la Comunicación oral.
- Conclusión: consejos prácticos para mejorar la Comunicación.
Tema 8. Actitud y comunicación no verbal
- Introducción.
- ¿Qué es la Comunicación no verbal?
- Componentes de la Comunicación no verbal.
- El contacto visual.
- La proxémica.
- La postura y la posición.
- Bloqueos y barreras corporales.
- Los gestos.
- El apretón de manos.
Tema 9. Tratamiento de quejas, dudas, reclamaciones y objeciones
- Introducción.
- ¿Por qué surgen las reclamaciones?
- Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
- ¿Qué hacer ante el cliente?
- ¿Qué no hacer ante el cliente?
- Actitud ante las quejas y reclamaciones.
- Tratamiento de dudas y objeciones.
- Atención telefónica en el tratamiento de quejas.
Tema 10. Seguridad e higiene
- Seguridad; los riesgos.
- Higiene y calidad del ambiente.
- Confort y ambientes de trabajo.
- Métodos de conservación y manipulación de alimentos.
Tema 11. Atención al cliente en el siglo xxi
- Atención al Cliente en el Siglo XXI.
Tema 1. Conceptos básicos
- Reflexión sobre la comunicación.
- Cliente/Consumidor.
- Queja/Objeción.
- Reclamación.
- Tarea profesional.
- Concepto de calidad.
- Criterios de calidad.
- Concepto de excelencia.
- El equipo y la imagen corporativa.
- La sinergia grupal.
Tema 2. Servicio/asistencia al cliente
- Servicio al cliente.
- Asistencia al cliente.
- Información y formación del cliente.
- Satisfacción del cliente.
- Formas de hacer el seguimiento.
- Derechos del cliente-consumidor.
Tema 3. Lealtad al cliente
- Marketing Relacional.
- El enfoque del marketing.
- Marketing Relacional (CRM).
- Concepto de fidelidad.
- El cliente actual.
- Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto.
- Concepto de lealtad.
Tema 4. Causas y consecuencias de la lealtad
- Causas de la lealtad.
- La percepción del cliente.
- El factor producto.
- La marca.
- El factor precio.
- Canal de distribución.
- La promoción.
- Consecuencias de la lealtad.
Tema 5. Gestión de la lealtad
- Introducción.
- Diferenciación empresarial.
- Pilares de la empresa.
- Fidelización del cliente interno.
- Fidelización de los inversores.
- La escalera de la lealtad.
- Ofrecimiento de valor al cliente.
Tema 6. El cliente fiel
- Concepto de cliente.
- ¿El cliente siempre tiene la razón?
- El proceso de compra.
- ¿A quién fidelizar?
- Ventajas de la fidelidad para el cliente.
- Clases de fidelidad del cliente.
Tema 7. El cliente; la base de la fidelización
- Introducción.
- Principales causas de la insatisfacción del cliente.
- El decálogo del cliente.
- La excelencia en la atención al cliente.
- La calidad del servicio al cliente.
Tema 8. Tratamiento de quejas, reclamaciones, dudas y objeciones
- Introducción.
- ¿Por qué surgen las reclamaciones?
- Directrices en el tratamiento de quejas.
- ¿Qué hacer ante el cliente?
- ¿Qué no hacer ante el cliente?
- Actitud ante las quejas y las reclamaciones.
- Tratamiento de dudas y objeciones.
- Atención telefónica en el tratamiento de quejas.
Tema 9. Fidelización y retención
- Consideraciones previas.
- Cuestiones prácticas de negociación.
- Estrategias para cerrar la venta.
- Cómo ofrecer un excelente servicio posventa.
- Programas de fidelización.
- Diseño del programa de fidelización.
- Medición de los programas de fidelización.
En este módulo final, se te invita a emprender un ejercicio de desarrollo enfocado en una de las temáticas que has estudiado previamente o alguna temática de innovación relacionada directamente con Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente. Durante la realización de este ejercicio, tendrás a tu disposición en el Campus Virtual una serie de documentos que funcionarán como guías y ejemplos para ayudarte en tu tarea. Más importante aún, contarás con el apoyo constante y sincrónico de nuestro equipo docente, quienes estarán disponibles para asistirte y resolver cualquier duda o inquietud que pueda surgir mientras avanzas en tu proyecto. Este ejercicio representa una oportunidad valiosa para aplicar y consolidar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso.
Modelo de Diploma
Universidad de Vitoria-Gasteiz garantiza la calidad y validez de la formación impartida en colaboración con Universal Formación.
Título expedido
Una vez finalice su programa formativo le será expedido el diploma universitario correspondiente. A continuación se muestra un ejemplo de formato del título emitido.
La Universidad de Vitoria-Gasteiz (EUNEIZ) es una nueva universidad privada, oficialmente reconocida según la Ley 8/2021, de 11 de noviembre (BOE – BOPV). EUNEIZ se encuentra plenamente integrada en el Sistema Universitario Vasco y se dedica a brindar educación superior a través de la docencia, investigación, formación continua y la transferencia de conocimiento y tecnología.
La Universidad de Vitoria-Gasteiz y Universal Formación, buscamos potenciar aún más nuestra oferta educativa al proporcionar programas formativos online de alta calidad y acreditados universitariamente. Esta alianza representa una oportunidad única para nuestros estudiantes y para el avance de la educación en línea en un entorno cada vez más digital y globalizado.
Una vez finalice su programa formativo le será expedido el Diploma de la Universidad de Vitoria-Gasteiz, este documento que le mostramos a continuación sería su modelo:
