Tema 1. Introducción al turismo: concepto, tipos y legislación general

1. Introducción.
2. El concepto de turismo
   1. Tipos de Turismo según la residencia del turista.
   2. Historia y evolución del turismo.
   3. Las partes del sistema turístico.
3. Análisis de la composición del producto turístico de España
   1. Turismo de aventura.
   2. Turismo de sol y playa.
   3. Turismo deportivo.
   4. Turismo cultural.
   5. Turismo de negocios.
   6. Turismo rural.
   7. Turismo de salud.
   8. Otras variedades de turismo.
4. El crecimiento del turismo mundial
   1. Turismo internacional.
5. Legislación General del Sector Turístico
   1. Leyes de Ordenación.
   2. Leyes de Disciplina Turística.
   3. Ley sobre libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.
   4. Directiva relativa a los servicios en el mercado interior.
   5. Real Decreto de derogación.

Tema 2. El mercado turístico y la distribución turística

1. Producto y características del producto
   1. El turismo y el producto turístico.
   2. Diseño del producto turístico.
2. La oferta y la demanda del turismo en España.
3. La distribución turística
   1. Concepto de distribución y servicios.
   2. Características diferenciadoras de los canales de distribución.
   3. Los intermediarios turísticos.
   4. Los procesos de distribución de los servicios turísticos.
4. Las centrales de reservas.
5. Los sistemas globales de distribución
   1. Tipos de GDS.
   2. Funciones de los GDS.
6. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
7. Las motivaciones turísticas
   1. La escala motivacional.
8. La distribución del turismo en Internet
   1. Online travel agencies (OTA).

Tema 3. Atención al cliente en hostelería y turismo

1. Clasificación de clientes
   1. Tipologías de personalidad.
   2. Tipologías de actitudes.
   3. Acercamiento integrado.
   4. Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
2. La atención personalizada
   1. Servicio al cliente.
   2. Orientación al cliente.
   3. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
3. El tratamiento de situaciones difíciles
   1. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
   2. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
   3. Tipología de reclamaciones.
   4. Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
   5. Tratamiento de las reclamaciones.
4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

Tema 4. La venta de alojamiento

1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes
   1. Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes).
   2. Acuerdos y contratos.
   3. Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
2. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento
   1. Identificación y uso.
3. Reservas directas e indirectas
   1. Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
4. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
5. Bonos de alojamiento
   1. Tipos y características.
6. Principales proveedores de alojamiento
   1. Cadenas hoteleras.
   2. Las Centrales de reservas.

Tema 5. La venta de transporte

1. El transporte aéreo regular
   1. Principales compañías aéreas.
   2. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores.
   3. Tipos de viajes aéreos.
   4. Tarifas: tipos.
   5. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
2. El transporte aéreo chárter
   1. Compañías aéreas, chárter y brókeres aéreos.
   2. Tipos de operaciones chárter.
   3. Relaciones.
   4. Tarifas.
3. El transporte por carretera regular
   1. Principales compañías.
   2. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores.
   3. Tarifas: tipos.
   4. Fuentes informativas del transporte por carretera.
4. El transporte marítimo regular
   1. Principales compañías.
   2. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores.
   3. Tipos de viajes.
   4. Tarifas: tipos.
   5. Fuentes informativas.
5. El transporte marítimo chárter
   1. Compañías marítimas chárter.
   2. Relaciones.
   3. Tarifas.

Tema 6. La venta de viajes combinados

1. El producto turístico integrado
   1. Los cruceros.
   2. Tendencias del mercado.
2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.
3. Procedimiento de reservas
   1. Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
4. Principales tour-operadores nacionales e internacionales
   1. Grupos turísticos y procesos de integración.

Tema 7. Creación y operación de viajes combinados

1. Concepto de viaje combinado.
2. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.
3. Análisis de las fases de la elaboración, programación, comercialización y operación de los viajes combinados.

Tema 8. Geografía turística

1. Geografía turística
   1. Geografía en el ámbito turístico.
2. Turismo de sol y playa
   1. El producto sol y playa.
   2. Análisis del turista de sol y playa.
   3. Las playas españolas.
   4. Costas peninsulares.
3. Turismo de naturaleza y turismo activo
   1. Ecoturismo. Turismo rural.
   2. Los parques nacionales y naturales.
   3. Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura.
   4. Productos turísticos unidos a deportes de aventura y a deportes tradicionales.
   5. Análisis de la demanda.
4. Turismo cultural y religioso
   1. Patrimonio cultural y religioso de España.
   2. Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización.
   3. Análisis de la demanda.
5. Turismo profesional
   1. Turismo profesional en España.
   2. Principales destinos.
   3. Análisis de la demanda del turismo profesional.
6. Turismo social y de salud
   1. Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios.
   2. Turismo social.
   3. Turismo de idiomas, temático y residencial.
   4. Análisis de la demanda del turismo social y de salud.

Tema 9. Principales destinos turísticos internacionales

1. Europa
   1. Las grandes ciudades europeas.
   2. Destinos de costa.
   3. Análisis de la demanda de turismo de Europa.
2. África
   1. Principales destinos turísticos en África.
   2. Análisis de la demanda.
3. América del Norte
   1. Geografía, economía y sociedad.
   2. Ciudades de América del Norte.
   3. Destinos de naturaleza.
   4. Análisis de la demanda.
4. América Central y América del Sur
   1. Geografía, economía y sociedad.
   2. Ciudades.
   3. Destinos naturales.
   4. Suramérica.
   5. Destinos culturales.
   6. Destinos arqueológicos.
   7. Turismo activo.
   8. Análisis de la demanda.
5. Asia
   1. Geografía, economía y sociedad.
   2. Oriente Próximo.
   3. Oriente Medio y Asia central.
   4. Asia meridional.
   5. Sudeste asiático.
   6. China y Extremo Oriente.
   7. Análisis de la demanda.
6. Oceanía
   1. Principales destinos turísticos en Oceanía.
   2. Destinos especiales.
   3. Análisis de la demanda.

Tema 10. Utilización de sistemas de distribución (GSD) y de aplicaciones informáticas de gestión de agencias de viajes

1. Los sistemas globales de distribución (GDS)
   1. Estructura y funcionamiento.
   2. Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real.
2. La distribución turística en internet
   1. Las agencias de viajes virtuales.
   2. Páginas Web y portales turísticos.
3. Programas de ventas o “front office”.
4. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
   1. Expediente de servicios o venta.
   2. Ficha del cliente.
   3. El bono.